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    又是一年“315” 你的客户都满意吗?

      [  中关村在线 原创  ]   作者:  |  责编:王征
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        又是一年315,每年的315消费者权益日都会让消费者对产品质量和售后服务的关注度升温,并集中爆发对此的不满意。“315”是全民捍卫自身权益的日子,更是商家接受诚信经营和服务质量大考的时刻。“客户满意”从来都不是一个新名词,美国客户满意度指数创始人科罗思•费耐尔博士曾解释道:“之所以这个词会被频繁提起,是因为满意的客户是企业的一种真实无形的经济资产,而让客户满意的真相,无非就是质量和服务”。

    又是一年“315” 你的客户都满意吗?
    又是一年“315” 你的客户都满意吗?

        对于企业来说要想做到客户满意并非一日之功,各行各业都在想方设法提高客户满意度,甚至有提出要让客户“100%满意”。例如连续多年获得家电行业服务满意度第一的——海尔,不但已经得到多个品类全5星的测评成果,而且还为提升客户满意度推出了家电业首个全程管家模式服务;再如作为高端厨电领导品牌的方太,在整个行业售后服务还无法全面满足用户对于服务时效和价格透明度等多重需求时,就推出了志诚服务,承诺提供包括主要零配件的整机保修三年,专业安检人员定期上门检查热水器气密性、水路、电路、点火系统及燃烧等状况等,通过创行业之先的服务大幅提升了客户满意度并塑造了良好的口碑。

        而在电脑、打印机、数码多功能机等领域的IT行业,一旦设备出问题却不能得到及时解决,不仅会影响使用者的工作效率和满意度,甚至会影响企业的生产力和商机。历年315晚会曝光的品牌不乏是因为没有妥善处理好售后问题,让原本并不复杂的产品质量问题上升为对品牌信誉的质疑和一场信任危机,让企业形象严重受损。

        说到IT行业,就不能不提连续多年位居客户满意度第一的富士施乐和其率先推出的“全包服务”。全包服务不仅被客户普遍认可,更成为行业众多企业纷纷效仿的售后服务模式。这是一种由厂商主动承担设备使用风险,承诺“永不停机”的管家式服务。采用全包服务的用户只需按印数付费,富士施乐负责主动定期保养设备、更换耗材、当遇到设备故障无法立即修复时还会提供备机确保用户正常使用。用户不仅省心省力,省去了等待维修、更换零配件等的内部流程及时间,更可以避免因购买假冒耗材所造成不必要麻烦,也方便控制成本。除此之外,富士施乐还建立了一套客户满意度调查体系,包括X90/X360(装机90天/一年跟踪调查)、VOC(客户之声)以及CBS(对标调查)等。在客户满意度不断提升并连续多年荣获客户满意度调查排名第一时,富士施乐(中国)又推出了全包服务的升级体验-- “轻松保远程服务”,可为用户提供“自动获取计数器信息”、“前瞻性耗材管理”、“故障警报”、“绿色环保报告”等丰富的高价值服务。

        近几年,富士施乐不仅持续位居客户满意度第一,更在经济不景气、各企业发展异常艰难的大环境下连年稳定增长。这不正很好的印证了美国客户满意度指数创始人科罗思•费耐尔博士所说的:“满意的客户是企业的一种真实无形的经济资产”吗?又是一年315倒计时,你的客户都满意吗?

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    oa.zol.com.cn true http://oa.zol.com.cn/631/6314952.html report 2356 又是一年315,每年的315消费者权益日都会让消费者对产品质量和售后服务的关注度升温,并集中爆发对此的不满意。“315”是全民捍卫自身权益的日子,更是商家接受诚信经营和服务质量大考的时刻。“客户满意”从来都不是一个新名词,美国客户满意度指数创始人科罗思•...
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